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2012年11月13日 (火) | 編集 |
一、 未来银行发展趋势及我行发展方向
随着金融市场开放步伐加大,市场竞争愈发激烈,在未来整个行业将发展成具有巨大需求、复杂且高度专业化的市场,要在激烈的竞争中站稳脚跟快速平稳发展,银行必须顺应发展趋势,加快经营转型。
首先是以客户为中心。随着信息逐渐开放,客户将有能力想银行要求更多的个性化定制服务并获取更高的利益,银行必须以最高效的产品和服务,快速准确地响应客户不断变化的需求和购买行为。客户是银行发展的基石,把握客户才是把握银行发展的命脉。
二是由于市场将会进一步走向整合,非银行金融机构和“行业专业”银行的发展将会促进并加快传统银行的专业化进程。银行必须在促进目标业务区域增长的同时,强化市场差异化和适应多变市场状况的能力,通过内部优化和外部合作关系为客户提供同业中最好的服务才能保障自己不被市场淘汰。
三是监管法规将会加重行业运行透明度和责任负担,促使银行建立企业范围内的集成系统和流程,以管理合规性问题,银行自身也必须将风险防控和管理合规放在经营的重要位置。
四是先进科技的运用能让银行具有更高效的决策机制和更高水准的运营效能,同时扩大服务渠道。银行必须优化科技投资以改进内外部整合,强化组织对市场的反应速度、业务弹性和实施优异性,明确技术的关键主导地位。
以上四个主要趋势之间相辅相成、密不可分。
随着客户对市场的了解,客户希望最低的价格获取所需的最基本产品,购买真正个性化定制产品来实现其需求。在这样的情况下,大型银行将会通过量大价低、性价比高的产品加快蚕食主要市场份额,成长为全能型银行;而行业专业银行则通过对目标客户的细分为客户提供个性化定制产品,争取高质量客户,对全能型银行施加压力。因此细分客户群体,研究客户需求,坚持以客户为中心,确定专业化和先进技术将对未来银行的成功起到至关重要的作用。
而从我行近年来的反正轨迹来看,正是按照这个趋势成长。
我行经营特色突出,在监管部门的指导下,自2004年起,大力实施中小战略,将目标客户定位于广大中小客户,开拓市场,把资产业务重点转移到发展中小企业信贷业务,解决中小企业融资难题。扩大经营优势,巩固发展各类专业市场。面对新的政策条件下小贷市场竞争加剧形势,我行以决策快、经营灵活的优势,切实抓好了存量客户维护以及新客户拓展工作。
在业务发展中我行积极引进国际先进技术和理念,与实际相结合,形成了“本土化加国际化”的小额信贷模式,打造了“乾道嘉”系列品牌,在小额信贷领域形成了较强的核心竞争力。同时继续深化业务创新,创造了同业的诸多“第一”,填补了地方金融服务领域的多项空白。
为了防控风险,确保业务又快又好发展,我行与德勤、普华永道等国际知名管理咨询公司合作,启动实施管理会计、内控梳理与全面风险管理项目,按照项目驱动原则,推动管理工作的精细化、科技化进程。坚持“风控保行,制度优先”指导方针,借鉴内控体系建设项目咨询成果,评估优化并修订完善了全行制度体系。总行设立合规管理部及资金投行业务风险控制中心,提高了内控执行力及合规管控力。全面搭建八大风险政策体系,为我行对接巴塞尔新资本协议及新监管标准奠定了基础。
2012年,面对错综复杂的经济形势,我行结合小额信贷战略发展的根本要求,在巩固扩大2011年创新发展和找差练功工作成果基础上,按照董事长提出的步入“科技引领时代”的要求,大力加强科技建设,改变科技落后面貌,强化科技创新和应用,将各项经营管理工作建立在科技基础之上,以科技信息化实现管理精细化,努力打造可持续发展的新优势,深化转型创新,实现精细化管理,促进各项工作再上新台阶,为我行新一轮发展打好管理基础,做好充分准备。

二、 银行个金零售专业发展趋势
银行个金零售业务是商业银行以客户为中心战略的集中体现,目前已成为商业银行提供差异化零距离服务的主要途径,是商业银行打造知名品牌的主要工具,并且成为创造核心竞争力的主要手段,也是商业银行利润来源的重要组成部分和可持续发展的基础及动力。而国际经验也充分表明,随着商业银行业务重心向个金零售业务的转移,个金零售业务在银行的利润来源中已经占有越来越大的份额。
银行个金零售业务具有客户数量多、风险低、业务分散等特点,可以很好地规避系统性风险,甚至可以说个金零售业务是银行的常青树业务,可在不同的经济周期中持续增长。而且个金零售业务的盈利能力高、业务成本低、风险低,因而必将成为银行持续发展的主要盈利业务之一。商业银行要充分认识个金零售业务的重要性和可行性,,将信贷投放由支持生产为主转变为支持生产与消费并重,把服务对象由企业为主转变为企业与个人消费者并重,树立以个人为中心的营销观念和服务意识,做好客户分层维护,以先进技术支持专业且优质的产品和服务, 提升客户体验。
(一) 树立以客户为中心的理念,做好客户分层服务。
国内商业银行现在最大的一个问题就是目标市场的同质化,所有的银行都做同样的市场,开拓同样的个人客户,这是国内个人金融业务发展存在的大问题。而西方先进银行都很注意市场和客户的细分,因为不同的客户对金融服务的需求是不一样的。一般客户可能更重视的是方便、简捷、安全,高端客户更重视产品的设计能否给他带来更多的附加价值。所以不同的银行要有不同的目标市场定位。如果与竞争者什么都差不多,那就没有竞争力,也不会有好的收益回报。
因此首先是要建立理财经理团队,由专业人员为客户提供维护,充分发挥网点作为客户营销维护的头号渠道作用,同时利用网点物理环境创建完整的客户体验,将网点作为业务增长的关键。三是利用网点差异化定位,通过分级维护提升客户体验。
(二)加强个金零售业务产品研究和开发,满足客户多元化需求。
经验表明,凡是在单一银行使用的金融产品越多的客户,其对该银行的忠诚度就越高。商业银行要紧跟市场发展变化,及时完善个金零售产品研发体系,真正形成以客户为中心的产品创新机制,不断挖掘新的赢利机会和业务增长点,强化产品创新形成的持续市场竞争力。
一是改进现有服务品种,完善功能,使其适应市场竞争的需要。如以金融IC卡为载体,借助多功能银行卡对已有的个金零售业务品种、功能进行整合、完善;二是不断开发新的金融产品,以赢得客户的信赖和长期的支持:在研究竞争对手及国际先进银行的个金零售业务产品类型的基础上,结合本行实际,积极开发有市场潜力的金融产品,以满足客户多元化需求。此外,在产品开发过程中要重视打造品牌,努力推出能代表各行特色的“精品业务”,树立安全、稳健、优质的名牌形象,增强吸引力和亲和力,以获得真正忠实的客户群。
(三)利用科技发展整合业务流程,大力发展电子银行,提高多渠道服务能力。
信息技术革命不仅是科学技术的飞跃,也将引起人类社会经济生活的巨变,使21世纪成为“数字化社会”和“网络经济”的时代。这一巨变使传统的商业银行金融业务经营理念和经营方式受到强烈冲击,尤其是对个金零售业务冲击巨大。商业银行已经大大改变了以往以机构网点为中心的个人服务形态,不仅实现了不受时间、地理等限制的一天24小时、全年365天的全天候服务,而且大大降低了原来固定场所的运营成本,提高了自身的竞争能力,手机银行(智能手机)、网上银行大有取代传统银行分支机构之势。
尤其是我行外埠分行受网点限制,加快促进银行卡和理财产品及电子银行业务的整合营销,,着力发展个人网上银行,为优质客户提供更高更安全的网上银行、手机银行服务,既可以不断降低业务成本,又能满足客户需求,。未来电子银行渠道发展将会成为与营业网点同等重要的服务渠道,真正为个人优质客户提供高效、快捷、安全、可靠的服务。
(四)强化风险意识,建立健全风险管理体系风险管理。
个金零售业务虽然整体风险较低,但如风险控制不当,也会造成很大的损失,如前几年的汽车消费贷款因风险控制不严,曾让部分国内商业银行付出了惨重的代价。据统计,部分国内商业银行汽车贷款的不良率一度曾达到20%以上,不仅没法产生利润,还会吞噬一大块在其他业务上所赚取的利润,可以说这些商业银行在汽车消费贷款市场上是遭遇了一场滑特卢。
除了个人贷款,近期大力发展的信用卡、个人理财销售,包括基金、理财甚至信托产品代销业务中都要进行有效的风险控制。商业银行应既要坚持“一手抓业务营销,一手抓风险防范”的工作思路,还应当按照现代商业银行内控管理的要求,在对个金零售业务营销与核算进行有效分离(前后台分离)、改革精简业务操作授权、完善各项业务制度的基础上,建立健全能够确实保障业务快速健康发展的风险管理体系,从而促进个金零售业务的持续快速发展。
三、 我行个金零售发展思路
个金零售业务虽然是银行业务发展战略和金融产品创新的重点,但是在经营中要受到来自新竞争者、成本上升、新科技、架构/组织配合、顾客期望、利润下降等各方面的压力,成功并不是一件容易的事。通过学习和研读《未来银行若干趋势和热点探讨》,下一步的工作思路如下:
(一)明确客户是银行发展的基础,以坚持以客户为中心,努力发展优质客户是银行永恒不变的主题。
一是继续强化理财经理队伍建设,做好客户拓展、维护和产品营销工作,必须要靠营销技能广、综合素质高、敢于打硬仗的专业销售队伍——理财经理。目前我行的理财经理队伍还很年轻,需要通过培训、实战,提高专业知识和营销技能,成长为能够灵活运用交叉销售技巧进行产品组合营销,攻无不克、战无不胜的全能型销售队伍。
二是加强存量客户的维护、提升和拓展工作,尤其是对30万以上的优质客户实行一对一重点维护。通过向客户渗透我行个金产品(如信用卡、网上银行、手机银行、易贷卡等)提升客户对我行的忠诚度;对5万以上的潜力客户和优质客户提供的专业理财业务(包括银行理财产品、基金、保险、信托等金融产品),满足客户的理财需求,
三是持续推进交叉营销,有效利用我行信贷资源,以我行借记卡、代发业务和理财产品优势营销代发工资业务,批量发展基础客户群。对存量代发工资客户电话营销、群发短信、上门开展理财沙龙、发送传单等方式营销信用卡、理财产品和基金,提升客户对我行的贡献度。
四是重视网点阵地营销,提升服务层次,丰富服务内涵。网点是银行服务客户的重要渠道,要为客户提供完善的服务,通过提高服务效率、服务水平、服务质量增强客户体验。对在网点办理业务或咨询的客户,进行有效的引导和辅导,快速准确办理业务,对客户的疑问和咨询给出专业有效的解答,并提供丰富的产品产品组合和服务信息。对优质客户提供全方位标准化理财服务和理财建议,提升客户在我行的体验。
(二)加快业务创新、创新产品体系,增强客户体验
客户是个金零售业务的基础,为客户提供优质的产品和服务、实现产品价值与服务价值是提升客户数量和质量的两个重要的手段与工具,尤其业务和产品是客户接受银行服务的前提,也是银行创造价值的开端。因此,要高度重视通过不断创新业务和产品,为客户提供更优质的服务。
一是总行层面要继续加强基础平台产品体系的建设,包括数据库产品、电子银行服务、零售系统产品等,并且要开发重点产品、特色产品和核心产品,同时针对不同的目标客户群进行产品的组合包装,改进产品的功能与特性、简化产品的流程与手续,尤其是要针对特定的大客户或重点客户群开发全新的产品。分行层面则要做好新业务和新产品的应用和推广,针对不同的客户群体和客户需求,提供不同的产品组合。
二是进一步完善个人客户信息管理系统。理财经理面对的是庞大的客户群体而且这个群体还在不断扩张,他们需要为客户提供长期动态的金融服务,因此一个方便实用、功能强大的个人理财信息管理系统必不可少。
三是大力推动信用卡业务发展。在这里将信用卡业务单独提出来是随着我国银行业逐渐向零售银行业务转型,信用卡成为各家商业银行的必争之地,已成为竞争客户、提高中间业务收入的重点产品。在信用卡业务发达的美国,银行信用卡业务形成的利润能占到整个美国银行的利润总额的22%,银行的中间业务收入中由34%来自信用卡业务;花期银行零售业务收入中由60%来自信用卡业务。虽然我行的信用卡业务总体来看还处于早期投入阶段,但是由于总行个人金融部和信用卡部将发展重点放在信用卡的资产业务上,因此前景极好。
目前国内信用卡业务收入结构来看,主要来源:年费、商户手续费、透支利息收入及其他收入,随着信用卡业务开展,既能满足客户的需求,新增有效客户,提高信用卡启用率和动卡率,有效增加我行中间业务收入。成都分行近期的工作重点之一便是引入担保公司的汽车分期业务,如能成功实行将会极大提升个金中间业务收入。
四是稳步推进我行个人信贷工作,主打利润较高的个人消费贷款及商用房贷款,同时利用易贷卡逐步转变对利差收入的过度依赖局面,努力提高中间业务的利润贡献度。
(三)充分利用信息技术和科技支持,做好客户数据支撑及虚拟网点建设
一是利用科技发展和自助银行、网上银行、手机银行的新兴,建立具有广泛的适用性、高度的开放性、应用的灵活性和一定的超前性零售系统、数据库、网络银行等银行服务的基础平台,满足客户数据分析和不同地域、不同层次、不同需求的分支机构的基础服务要求;二是利用电子银行(虚拟银行)提供更多、更全面的银行服务,形成虚拟银行和实体银行相互补充,实现网点功能之间互补。

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